以客戶為中心，提升客戶體驗是服務行業(yè)的核心課題。工商銀行威海高開支行立足客戶全旅程服務，圍繞提升網點核心競爭力、實現更加便捷更高質量的金融服務，改革創(chuàng)新了網點線上預約、識別引導、自助服務、遠程在線、實物交付等服務模式，推動網點客戶服務與經營發(fā)展更好地相融互促。

一、優(yōu)化廳堂布局，網點格局煥然一新

按照“輕型兼容、舒適簡約、融合開放、獨立私密”的思路，工商銀行威海高開支行進行廳堂布局微改造，打造舒適對客服務環(huán)境。打破傳統(tǒng)柜臺功能分區(qū)，遠程柜臺、開放柜臺可以通辦個人對公業(yè)務，高柜轉變?yōu)橐詫嵨锟旖萁桓稙橹鳎瑪盗康玫骄?，柜臺服務更加多樣，形成更加輕型、開放、靈活的網點新形象。通過調整設備配置以及優(yōu)化柜臺形式，將遠程客戶端、實物交付柜臺合二為一，創(chuàng)新實現實物交付的無感銜接，客戶便利度提升。

二、做好廳堂引導，運行模式煥然一新

廳堂服務上，按照先智能、再遠程、后柜面的策略對到店客戶進行分流引導。對于簡單現金業(yè)務，優(yōu)先分流至ATM自助辦理；對于智能終端支持辦理的轉賬匯款、修改手機號、重置密碼等非現金簡單業(yè)務，分流至智能設備辦理；對于賬戶解鎖、財富繼承、賬戶開銷變等復雜程度高、耗時長的業(yè)務，優(yōu)先引導至遠程在線服務區(qū)辦理，即應用音視頻交互技術，由遠程客服經理與到店客戶溝通并實時辦理業(yè)務，實現線上與線下協同共享。遠程服務新模式下的業(yè)務耗時較傳統(tǒng)柜面降低50%至70%，業(yè)務運營效率和客戶體驗大幅提升。通過精準分流和現場客服的業(yè)務輔助，目前該行自助+遠程服務客戶占比約80%。

三、用好預約識別引導工具，客戶體驗煥然一新

構建客戶全旅程服務模式，聚焦不同客群采取差異化預約宣傳策略，逐步培養(yǎng)客戶預約習慣，圍繞“預約+全流程”模式做法，做到客戶到店前有響應、到店時有服務、離店后有跟進。用好預約識別引導工具，通過客戶服務觸達前移，一方面平滑網點服務波峰，另一方面提升網點服務和營銷能力，客戶到網點的服務體驗感、專屬感逐步提升。

四、優(yōu)化服務資源，人員面貌煥然一新

科學調整服務資源配置，升級遠程柜口分流復雜業(yè)務，彈性減少部分高柜和低柜數量，高柜、低柜人員走出柜臺，參與到廳堂客戶服務中來，保障服務質效同時增強廳堂服務和營銷力量，新的運營模式增強各崗位粘合度，形成了各區(qū)域服務、營銷協同一體的新氣象，成為網點一體化轉型的有效發(fā)力點。

五、堅持日終復盤，總結經驗提效率

按日召開網點復盤分析會，分析不同崗位、不同柜口的對客服務銜接是否有序，對客服務動作是否到位、話術是否標準。分析查找改革實施過程的難點、阻點，快速響應出具解決方案，做到發(fā)現一點疏通一點。利用班后時間演練廳堂站位，以客戶視角，員工視角，進行人員銜接和動線管理，形成適合網點的應用策略。

運營改革是深刻的自我革新，以客戶為中心、創(chuàng)新為動力，實現服務質量與效率雙提升。下一步，工商銀行威海高開支行將持續(xù)做好標桿網點極致試點工作，為客戶提供更加便捷、高效、安全的金融服務，真正實現客戶所需、員工所盼、改革所能的有機融合。